どのような企業でも必ず発生するクレーム。

とはいえ、できるだけ発生件数を減らすための努力は必要です。

今回は軽貨物運送業に携わるにあたり、クレームを減らすために行うべきことについてご説明いたします。

軽貨物運送業で発生しやすいクレーム

まずは、軽貨物運送業で発生しやすいクレームをご紹介します。サービス提供側のミスが原因でクレームを受けることも少なくありません。特に以下の項目は注意しておきましょう。

 

・確認不足

1つ目は、確認不足です。たとえば商品が破損していたり、箱が潰れていたりしているのに報告せずに顧客に渡してしまうなどのケースが考えられます。

「このぐらい大丈夫だろう」と安易に判断すると後にクレームにつながってしまうことがあります。そのため、商品の外装や個数、行先のチェックは必ず行うようにしましょう。

 

・電話に出ない・折り返すのを忘れる

2つ目は、電話に出ない・折り返すのを忘れた、などがクレームにつながるケースです。配達先変更や再配達依頼のためにドライバーに電話しているのに出ない、という状況は顧客にストレスを与える原因になります。
運転中に電話がかかってくることもあるでしょうが、その場合は停車後に必ず着信履歴を見るようクセづけましょう。

 

・未着・到着時間の遅れ

3つ目は、未到着や到着時間の遅れです。商品を注文した段階で、時間指定している顧客も多いです。そのため、必ず指定時間に間に合うように配達しましょう。渋滞や交通規制で配達が遅れるケースもあります。遅れそうな場合は、先に電話で遅れる旨を伝えるようにしましょう。

 

・誤配

4つ目は、誤配です。注文した商品と違うものを届けると、当然クレームにもつながりやすくなります。そのため、必ず荷物の内容と伝票、個数などをしっかりと確認しておくようにしましょう。

軽貨物運送業で大切なこと

続いて、軽貨物運送業を営む上で大切なことをお伝えします。中でも以下の5つは大切なので心得ておきましょう。

 

・社会的信用

法人の場合は特に「社会的信用」が大切です。「株式会社〇〇」のように法人化した時点で、世間からの信用度は高まっています。そんな中で、仮に事故を起こしたり、誤配達が多かったりすると、信用度は一気に下がってしまうでしょう。そのため、ドライバーは「絶対に事故は起こさない」という気持ちでいることが大切です。

 

・荷物を丁寧に扱う意識

荷物を丁寧に扱う意識を持つことも大切です。先述したように、荷物が破損していたり、箱が潰れたりしていると、顧客満足度も下がってしまいます。

ただ「届ければいいや」と考えるのではなく、発送された元の綺麗な状態のまま届けることを意識しましょう。法人の場合は、先ほどの「社会的信用」にも関わるので要注意です。

 

・運転マナー

ドライバーの運転マナーも大切です。スピードを出した運転や荒い運転は、他の運転手にも迷惑をかけてしまいます。仮に交通違反をすれば、法人としての社会的信用も下がってしまうでしょう。また、他のドライバーが道を譲ってくれたときに軽く会釈するのも好印象です。他のドライバーに気を遣いながら、安全運転を心がけましょう。

 

・挨拶と笑顔と言葉遣い

単にトラックを運転するだけではなく「人に届ける」までが仕事です。そのため玄関の前で顧客と対面したときの挨拶や笑顔、言葉遣いも意識しましょう。当然ながら、顧客にとっては、丁寧な言葉で笑顔で挨拶をしてくれるドライバーの方が好印象です。

 

・健康状態

ドライバーの「健康状態」は安全運転には欠かせません。どんな業態でも、仕事がたくさん入ってくると、労働時間が増えます。特に立ち上げたばかりの会社だと、社員が寝る間を惜しんで働くケースも珍しくありません。

軽貨物運送業も同様です。忙しくなると、ひっきりなしに電話がかかってきます。ですが、もっとも大切なのは「身体が資本」であるということです。身体を壊すと働けなくなるため、ドライバーの健康状態は常に気にかけるようにしましょう。

軽貨物運送業のクレームを減らすために

これまで、軽貨物配送業におけるクレームや大切なポイントをお伝えしました。それでは最後に、クレームを減らすためにどのような姿勢でいるべきなのか、クレームが減ることで得られる結果についてご紹介します。

 

・管理者の姿勢

管理者側は、以下の姿勢を意識しましょう。


常に聞く耳を持つ

小さなクレームほど丁寧に扱う

クレームを言う顧客ほど自社のファンである


どのようなクレームを言われても、基本的には「一回聞くこと」を徹底しましょう。時に理不尽なクレームを受けても、顧客のせいにはしてはいけません。管理者側が「顧客が悪い」という態度だと、ドライバーも管理者を信用できなくなるでしょう。

 

また、小さな苦情が次第に発展していって大きな問題になるケースも珍しくありません。特に社会的信用に関わる「法人」の場合は、小さなクレームほど丁寧に扱うように心がけましょう。

 

ほとんどのクレームは顧客側の「期待と違った」という理由から発生します。そのためクレームを言う人ほど自社のことを気にかけてくれる存在である、という捉え方をしてみてください。きっと対応の仕方も変わってくるはずです。

 

・ドライバーの姿勢

現場で働くドライバーは、商品を時間内に届け、愛想良く接客することが大切です。ただ荷物を届けるだけでなく、ハキハキと元気よく、楽しく働いている姿を見せましょう。

頑張っているドライバーの姿を見ると、顧客も「またこの人にお願いしたい」と思います。常に「お客様に喜んでもらう」という姿勢でいることが大切です。

 

・クレームが減るとどうなる?

クレームが減るということは、「お客様が満足している」と捉えることができます。顧客満足度が上がると、自社へのリピート率が上がり、売上アップにもつながるのです。

会社を立ち上げたばかりの頃は、クレームに困ることもあるでしょう。しかし、そんな時ほど真摯に対応し、少しずつサービスを向上させる努力をすることが大切です。

接客のポイント

お客様に大切な荷物を届けるためには、配送に使用する車両のコンディションも常に最適な状態であらねばなりません。きちんと整備された車両だからこそ、管理者もドライバーも安心して業務に邁進することができます。

SKSのカーリースは法人の方にもおすすめ!

SKSは、ご契約いただいた車両の整備に責任を持って取り組んでいます。

車検や自動車保険のご案内などにも対応しておりますので、カーリース契約の切り替えの時期にリース会社を見直したいという方は是非ご相談ください!

関連記事